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1、引言
现代社会随着高科技的发展，高速度,快节奏已经越来越成为人们必需的生活方式。于是，人们的时间也就愈发显得宝贵，对排队的等待也就愈发无法忍受。行为科学家发现：无序排队是导致客户流失的一个主要原因。研究结果表明：等候超过10分钟，情绪开始急躁；超过20分钟，情绪表现厌烦；超过40分钟，常因恼火而离去，而其中如出现“加塞”、“插队”现象，情况还将更加糟糕。
随着国外银行不断进入中国市场，其成熟的服务体系对国内银行产生了很大的冲击。如何有效地缓解排队等待问题，提高银行的管理水平和服务水平，从而增加银行业的竞争力，已经成为国内银行业急需重视的一个问题。
2、现今银行的基本情况
从业务结构来看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同，各网点业务量差异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主，而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取等业务为主。
从地域来看，大城市排队比一般地区严重。排队问题比较突出的主要是北京、上海、广州等大城市和一些省会城市，中小城市情况稍好。城市银行柜台压力大，郊区、农村银行柜台压力较小，有些农村网点甚至柜台冷清。
从网点布局来看，同一城市网点之间差异也较大。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同，基本上第一、第四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。
3、银行排队的根源
3.1银行承担了大量社会责任。
近年来，银行业普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动话费，电信、水、电、煤气费，各种税款等)及数量爆增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。
3.2相对于银行需求的特点而言，银行服务供给表现出不对称性。
银行出于成本和利润考虑，大量压缩了营业网点数量，与此同时银行营业窗口短期难以大幅增加，银行服务资源供给短期难以提高。银行服务需求的多样性和复杂性，使得单笔业务处理时间增加，需求时间上的相对集中性，使得一定时间段需求量增加，从而使有限的银行服务资源在供给方面短期难以与之相匹配。同时，一些银行奉行“二八”原则，资源集中为大客户服务，导致小客户所能享有的资源较少，进一步加剧了供需矛盾。自然的，客户排队拥挤、漫长等待、怨声载道。
3.3居民金融投资理财服务需求迅速增长，商业银行业务处理流程越来越复杂。
随着金融改革的不断深入，银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出，客户的金融意识和理财意识的不断加强，对银行提供此类服务的依赖性也日益增强。近5年来，仅工行一家的年金融交易量就从60万亿元猛增到了260万亿元，日均办理的业务笔数从1000万笔劲升至4000多万笔，增长率都在300%以上。客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。自2006 年以来股市不断升温，由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加，特别在各只基金销售首日此类业务客户激增，而该类业务办理流程较复杂、耗时，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员要占用时间对其进行解释，占用了银行工作人员大量处理业务的时间，造成柜台拥堵。
3.4网点布局不够合理，网点资源利用不充分，难以有效满足消费者的金融需求。
近年来，各家银行普遍加大了网点建设和改造力度，但现有网点相对于庞大的市场潜力而言，仍不能满足需求。首先，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能较好满足金融服务需求。其次，网点资源没有得到充分利用。一方面部分银行柜面开工率较低。另一方面部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4 个。个别银行有少量网点周六、周日不营业。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，且主要分布在老城区客流聚集区，业务相对较多，而这些网点尤其是储蓄所的ATM 机等自助机具配置不齐备，难以满足一般金融服务需求，也进一步加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。
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