一、电视购物行业特点
电视购物行业独特的经营模式，决定了其对支撑其业务的呼叫中心系统有特殊需求，由于绝大部分呼叫都成波浪形分布，因为随着企业产品广告的投放，会有大量消费者打来电话进行咨询和订购商品。依靠传统的人工接听电话的方式已经远远不能满足业务发展需求，同时会出现大量信息来不及处理现象。所以为了企业效益的快速增长，效率的提高，信息系统的完善，非常有必要建立呼叫中心。因此“忙/闲时段”差别很大，需要呼叫中心系统具备针对性的解决方案。
研科电视购物呼叫中心系统将所有来电号码完整记录并保存，并根据企业需要提供多种报表。在空闲时段呼叫中心的外呼功能，可以根据预先设定的条件自动外呼，在电话接通时播放企业定制的IVR内容，并可自动转接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解决各种个性化的问题，同时在空闲时段，企业还可以利用这样的外呼系统做市场推广，系统群呼目标号码，接通后自动播放录制好的IVR，如果用户感兴趣或需要进一步了解详情可按照提示直接接通人工座席，系统也可跟据企业需求直接让人工座席来接听，所有通话系统自动录音、保存所有呼出数据，定期提供各种分析报表，利用外呼功能，企业在成倍提高营销效率的情况下，还能有效降低人工座席的工作量，而且由于集中了众多企业的话务量，具备与运营商谈价的筹码，还能为企业有效降低通信成本，确保企业在不增加成本的前提下提高运营效率，增强自身竞争力。
研科信息结合电视购物行业的自身特点，研发了完整的行业解决方案，提出了从电话接入、交换机、交换机软件平台、IVR系统、研科电话录音系统、电话中心运营系统的非常完整的"一站式"服务,为电话中心建设提供咨询、建设、监督、运营全程跟踪服务，帮助客户全力打造增收型电话中心。
二、电视购物呼叫中心概述
研科信息电话中心运营系统将呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合起来，是整个解决方案的核心组件，它的良好运行离不开其他组件的配合。主要包含模块：客户管理模块、营销模块、客户服务模块、仓库模块、物流模块、财务模块、系统管理模块。
研科电话录音系统在录音、回放、数据备份等通用录音功能的基础上，特别针对电视购物企业的运营特点，特别增加了许多统计分析功能，帮助电视购物企业更好更有效地管理电话中心，分析坐席数据、营销运营的状况等功能。
交换机软件平台，提供了针对交换机的控制,为呼入、呼出、以及整个电话中心的呼叫提供统一的管理平台,同时提供必要的呼叫决策数据,它运行在专用的CTI服务器上。
呼叫平台中间件包括支持CSTA的交换机,链路层将CSTA协议转换成CTC形式的数据；管理各个设备,管理各个监控通道，每个监控通道可以监控多个设备；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用于不同通道之间发送信息，实现实时数据交换,理数据的路由；日志管理，记录Link的运行状态。运营平台是一个基于CSTA标准、支持分布互连的呼叫中心平台。呼叫中心平台全套产品包括多个服务部件，客户端的接口部件以及功能丰富的应用工具。
交换机软件平台主要包含如下功能:呼叫应答、点击呼叫、挂机、拦截呼叫、内线呼叫、三方会议、电话咨询、单步转接、从呼叫记录中提取数据、管理呼叫中心的各项配置、统计分析接口。
三、电视购物呼叫中心系统功能
自动语音引导
· 以极其亲切的语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务量的降低；
· 这些亲切的系统语音，可以自己录制, 也可以通过 TTS（T ext To Speach）技术动态合成的语音信息；
· 本功能可以实现全天候自助式服务；
智能话务分配
· 如果用户首次打入客户服务系统， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）
·如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。
录音功能
· 自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。
· 监听：选择录音通道，可以听到通话内容
· 自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件
· 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音
· 自动播放：自动播放查询到的录音文件
· 自动维护：如果录音磁盘空间还剩下３０％时，自动删除最早的录音
· 电话交换功能
· 转移电话：内转 ，电话外转
· 电话会议：内部会议，外部会议
· 内部咨询，外部咨询
· 强拆 / 强插
各部门的功能模块 ：
管理部门
1 、电话流量的统计；
电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。
2 、各电视台的效率统计；
系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。
3 、业绩统计；
按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内，接电话的个数，工作的时间，空闲的时间，销售业绩，退货次数，退货占总退货的比重。
4 、订单及财务统计；
根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量。并绘制曲线图。
根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况。并绘制曲线图。
根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况。并绘制曲线图。
5 、排名情况；
根据输入的时段及分公司、部门、组或个人，将其在公司的排名情况统计并显示出来。
财务部门
1、四种订单状态的查询；
财务人员可以根据订单的发货编号查询出订单所处状态（ A 订单， B 在途， C 收款， D 退货）
2 、员工工资的计算；
财务人员只要输入某一时段和员工的姓名就可以将此员工的销售业绩显示，并将其工资计算处理。
3 、订单状态的修改； 在遇到客户退货、换货时，必须由财务人员进行修改。如果订单输入错误，也应当由财务人员进行删除。
客服部门
1 、星级客户的处理；
公司把客户分为五种等级。客服部门可以根据金额、性别、年龄、购买次数查询相应的客户群。
2 、订单的跟踪
客户部门的员工可以基于人名和订单编号查询出详细信息。
客户部门的员工可以基于某种产品，查询出销量情况。以便公司下一步计划的实施。
客户部门的员工可以查询“潜在客户”的情况。以便公司下一步计划的实施。
3 、群发功能；
客户部门的员工可以选择某个客户或某个客户群，然后，给他们发送 E-MAIL 、短信和传真。发送内容由员工填写。
四、电视购物呼叫中心优势
丰富的行业呼叫中心建设实践经验。
精通PBX、CTI、CRM、数据仓库和数据挖掘技术，对电视购物呼叫中心技术与CRM完美结·合有独到的见解。
解决方案全面，周到，目标是用最少的投资获得最大的回报。
先进、成熟、稳定、可靠的技术保障。
系统扩展性和拓展性强。
五、安装呼叫中心为电视购物企业带来的好处
通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。
提高订货成功率，直接增加销售额。
减少每个定单的受理时间，提高话务员的工作效率。
减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本。
及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘出潜在的客户。
自助服务与为我服务的结合，个性化与效率的完美统一。
呼入与呼出并举，真正的电话营销中心。
闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合。
当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队，系统可以自动保留用户来电，以便服务人员及时电话回复，避免呼叫损失。
通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从而达到人员最合理，最优，减少电话中心的日常开支。
监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进，提高接线员销售水平以及通话质量，整体上提高电话中心的运作效率。
